A. 保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

　　B. 认真听取彩民的投诉，确认事情发生的真正原因。

　　C. 站在彩民的立场，设身处地地为彩民着想。

　　D. 做细节的记录，感谢彩民所反映的问题。

　　E. 掌握问题重心，提出解决方案。

　　F. 执行解决方案。

　　总结彩民的投诉，总结处理得失。