1.  对来宾热情主动，听取来访者陈述要精力集中，解答问题要耐心细致，对问题不推诿、不拖延扯皮，力争尽快解决。

2. 来宾询问要去部室路线时，要热情详细指引或引导。

3. 提供公共服务时，要态度热情诚恳，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率。

4. 对属于自己职责范围的事项，要一次性告知和答复，或按照有关规定给予办理；对不属于自己职责范围的，要主动告诉办理部室和单位，并主动帮助联络。

5. 对需要按一定程序才能办理，或一时无法答复和解决的问题，要认真做好记录，并一次性告知相关事宜。

6. 对不属于我中心职责范围或属保密的事项，要做好解释工作。

7. 公共服务时提倡多用以下文明用语：
基本用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
常用文明用语：
（1）您好，这里是黑龙江省福利彩票发行中心(XX部门)
有什么事情需要我帮忙吗?。
（2）您好，请坐。
（3）请问您需要办理哪项业务?
（4）请稍等，我帮您查一下。
（5）对不起，他(她)出去了，需要留话吗?
（6）请您出示xx证件(或手续)。
（7）对不起，让您久等了。
（8）哪儿不明白，您请问。
（9）请不要着急，我们尽力帮您解决。
（10）请稍等，马上给您办。
（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。
（12）您的困难可以体谅，但要按照规定办理。
（13）别客气，这是我们应该做的。
（14）对不起，您还缺少xx资料，麻烦您补齐后再来。
（15）请您把xx证件收好，不要丢失。
（16）对不起，这项业务不属我中心职能范围，
请到xx部门办理好吗?
（17）您的问题我会马上转到xx部门处理，并尽快
给您答复。
（18）不用客气，再见!
8.公共服务时不得使用以下不文明用语：
（1）什么事?快点讲！
（2）这事我们管不了，你找别人(或别的单位)去。
（3）没看见我正忙着吗?
（4）怎么才来，早干什么去了!
（5）他上哪儿了，我怎么知道。
（6）我说不能办就不能办。
（7）什么时候办下来没准儿，经常来问问。
（8）急什么，还没有到上班时间。
（9）都几点了才来，明天再来吧。
（10）这个不归我管。
（11）不是告诉你了吗?怎么还弄不清楚。
（12）文件有规定，自己查去。
（13）墙上贴着呢，自己看吧。
（14）政策就这么定的，有意见告去。
（15）有意见，找领导去。
（16）我有事，没空跟你多说。
（17）我就这态度，怎么啦。
（18）没听见我说的话吗?
（19）没时间。
（20）快点。
（21）真麻烦。
（22）不知道。